チャットボットが活躍している場として、まずあげられるのがカスタマーサポートです。どういう事かと言うと、AIで判断しての会話はまだどうしても音声では難しいのです。発声は出来るのですが聞き取りの精度が高くなっておらず、どんな人の発言でも完璧に聞き取って判断する、という事は出来ません。その店、チャットは文字を使っての会話なので個人差というものがなくなり、打ち間違いでもしない限り確実に意味のあるメッセージを受け取る事が出来ます。

カスタマーサポートというのも向いているジャンルであり、例えば特定の店舗や商品について聞かれると分かっていれば、その回答を用意しておいてチャットボットに学習させるというのは、あらゆるジャンルから訪れる質問よりは答えやすいのです。さらにチャットボットは選択肢を表示させる事も出来るので、あらかじめ客の質問を絞り込む事が出来ます。電話のカスタマーサポートでも自動音声でダイヤルを選ばせる方法がありますが、あれを文字でスマートに行えるのがチャットボットの強みと言えるでしょう。商品や購入前、修理かクレームかなどを絞り込んでおけば回答の範囲はさらに絞り込まれる為、回答の精度も上がります。

こういった意味でカスタマーサポートに非常に向いているという事で、あちこちの企業が導入を進めています。そしてチャットボットのシステム自体を開発して企業に売り込んでいる開発会社もあり、これからどんどん普及していくでしょう。

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