カスタマーサポート業務のマネージャーの中には、運営においていくつもの問題を抱えている場合があります。問題としてよくあげられるのは、コストの削減であると言えます。予算が圧迫されるケースも多く、頭を抱えているマネージャーも多いのではないでしょうか。また、慢性的な人手不足で余裕のない運営を強いられているケースもあります。

ここでも人員補充のためのコストがかけられないケースもあるでしょう。他にもサービスの品質をさらに向上させたいという悩みもあります。このような問題を一気に解決できる方法がチャットボットを活用したカスタマーサポート業務です。チャットボットの導入により、カスタマーサポートの品質の向上が見られたケースが数多くあります。

業務負荷の軽減も見込めるため、コスト削減や人手不足の解消にも役立っています。そのため、チャットボットは多くのメーカーがサービス提供を行っています。では実際にどのような運用になるのでしょうか。利用者はチャットボットに対して、質問を投げかけます。

すると、予め用意していた対応シナリオに基づき、チャットボットが応答してくれるのです。よくある質問をシナリオとして準備しておけば、それ以外の対応だけオペレーターが対応すればよくなります。そのため、質の高いカスタマーサポートが実現できるようになっています。中にはAIを活用したものもあり、利用者の質問をAIが解析して、適切な応答を行うタイプも存在します。

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