まずチャットボットツールについて簡単に説明をすると、チャットを介して顧客の質問や疑問に自動応答する会話ロボットのことです。このツールを使用すれば24時間対応することが可能ですし、コールセンターのスタッフを減らすことが出来ます。ちなみにチャットボットはwebサイト限定ではなく、ラインやFacebookといったSNSに設置することが可能で、利用者の疑問にスピーディに対応できるのが魅力です。そしてこのツールは大別するとAI型とシナリオ型に分けることが出来ます。

AI型は人工知能が搭載されていて、チャット上の会話履歴、登場した言葉を学習して蓄積していきます。そして質問に回答する程データーが溜まっていくので、より適切な対応が出来るようになるのがメリットです。さらに文章の表面的な意味ではではなく、利用者の質問の意図を読み取ることを得意としています。次にシナリオ型とは事前に用意したシナリオやルールに従い対応するチャットボットです。

このシナリオ型は人工知能は搭載されていないので、データーを蓄積することは不可能です。それ故にシナリオ型の場合は運用前に利用者がどんな質問をするかを予測して、シナリオとルールを決めておく必要があります。あとルールやシナリオから外れてしまった時には全然対応することが出来ないので、その点は注意が必要です。さらにチャットボットを導入するメリットは業務の効率化、人件費の削除、スピーディな対応で顧客満足のアップが期待できる点を挙げることが出来ます。

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