自動でお客様からの問い合わせに応対できるためコスト削減などの効果が見込めるチャットボットは、成功事例を導入前に確かめておきましょう。現在では国内外の企業でも数多く導入されており、先行して導入されたチャットボットの事例を確認しておくことで、さまざまな学びを得ることができます。カスタマーセンターでのお客様とのコミュニケーション増加だけではなく、イントラネットに導入し社内コミュニケーションの向上にも繋げられるので、導入目的に合わせて過去の例を参考にしてみましょう。チャットボットの導入事例で多くの企業がメリットと考えているのは、電話による問い合わせが減ったためでん料金の削減につながったこと、それと対応するスタッフの人件費を削減できた点です。

またこれまでアプローチできていなかったターゲット層との接点が増えたことによって、新規顧客の獲得につながったとする企業も多くありました。その他にもこれまで顧客はホームページを訪れても欲しい情報を自力で探す必要がありましたが、事例によるとチャットボットを導入したことでお客様が欲しい情報を素早く提供できるようになり、顧客満足度の向上につながったとする企業もあります。反対にチャットボットの失敗事例としては、問い合わせで多い内容に対応できなかった、課題に適したものを導入できなかったなどがあります。過去の失敗例を参考にすれば、適切なシステムを選ぶ大切さに気づくでしょう。

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