製品やサービスを提供する企業は不具合や使用方法に関する問い合わせが顧客から寄せられることになりますが、企業に対して提供している企業以上に、一般の顧客に製品やサービスを提供している企業にはより多くの問い合わせが寄せられる傾向にあります。そのためサポートセンターの負担も大きくなりますが、長く顧客に自社の製品やサービスを利用してもらう為には、しっかりとした対応で信頼を勝ち取る事が重要です。従来の顧客へのサポートで一般的だったのは、電話やメールによるサポートが主流でした。しかし電話もメールも人がマンパワーで対応するので、人件費の負担は大きい割に対応できるキャパシティに限界がありました。

そこでチャットボットを導入して、顧客からチャットで問い合わせを受けてチャット上で返答をする事で、低いコストでより多くの顧客を同時に対応する事ができます。そのためカスタマーサポートに対する効果対費用が効率的になります。従来の電話サポートやメールサポートと比べて劣っているのは、人が対応する時ほど細かい対応や臨機応変な返答ができないという点です。AI搭載型のチャットボットもあって、AIが非搭載のものと比べて違うのは自己学習能力の有無です。

AI非搭載の場合は質問集を文章を読み取って、提示するような状態になります。しかしAI搭載だと過去の質問を蓄積して、より正確で求められている返答をするように学習していきます。必然的にカスタマーサポートの必要が向上するので、AI搭載型のチャットボットは低コストで質の高いカスタマーサポートを実現します。

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